В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Joomly

Правила обращения в Личном кабинете пользователя

СОЗДАНИЕ ЗАПРОСА В ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ

  1. Общие положения
    1. Под запросом понимается любое обращение, созданное в Личном кабинете. Запрос состоит из последовательности сообщений, созданных автором запроса и сотрудниками «Базис-Центра», при этом первое сообщение в запросе создается автором этого запроса.
    2. Перед созданием запроса необходимо выбрать категорию обращения в соответствии с темой Вашего вопроса:
      1. Технические вопросы/Не запускается программа – ошибки связи с ключом при запуске программы, либо иные проблемы, связанные непосредственно с запуском программы.
      2. Технические вопросы/Работа с программой – если программа уже запустилась: вопросы по работе программы, информация по ошибкам в ней, предложения по расширению функционала.
      3. Коммерческие вопросы/Продление ТС – все вопросы, связанные с продлением срока технического сопровождения.
      4. Коммерческие вопросы/Докупка лицензий – все вопросы, связанные с докупкой лицензий на уже имеющиеся ключи.
      5. Коммерческие вопросы/Обучение – все вопросы, связанные с обучением Ваших сотрудников в нашем учебном центре либо с выездом на Ваше предприятие.
      6. Личный кабинет – все вопросы, касающиеся функционирования самого Личного кабинета, информация по ошибкам в Личном кабинете, предложения по расширению функционала Личного кабинета, а также все вопросы, касающиеся регистрации, смены логина, пароля и иных контактных данных.
      Помните, что неверно выбранная категория может существенно увеличить время решения Вашего вопроса.
    3. В теме (заголовке) запроса изложите краткую сущность вопроса, при этом вся существенная для решения задачи информация должна быть изложена в тексте самого сообщения, но не в теме (заголовке) запроса.
  2. Создание запроса в категории «Технические вопросы/Не запускается программа»
  3. При создании запроса в категории «Технические вопросы/Не запускается программа» необходимо ввести в форму запроса:
    1. Выбрать из выпадающего списка номер ключа, от которого производился запуск программы, и от которого программа не запустилась. Номер ключа (он же – номер продукта) можно посмотреть на самом ключе, либо в Лицензионной карточке, либо в договоре.
    2. Полную версию (все цифры и точки) запускаемого *.exe файла программы, запуск которого привел к ошибке связи с ключом. Полную версию можно увидеть в свойствах этого файла: Файл/Правая кнопка мыши/Свойства/Подробно:
      propert prog
  4. Создание запроса в категории «Технические вопросы/Работа с программой»
    1. Если Вы находитесь перед компьютером с запущенной программой, самым быстрым и удобным способом создания запроса будет непосредственно из программы: Главное меню/Справка/Задать вопрос в личном кабинете:
      from progr
      В этом случае все данные автоматически впишутся в форму запроса и ничего не нужно будет вписывать вручную.
    2. Во всех других случаях при создании обращения в данной категории необходимо ввести в форму запроса:
      1. Выбрать из выпадающего списка номер ключа, от которого производился запуск программы, о которой будет запрос.
      2. Выбрать из выпадающего списка наименование программного модуля, о котором будет запрос.
      3. Полную версию (все цифры и точки) запускаемого *.exe файла программы, о которой идет речь. Полную версию можно увидеть либо в самой программе: Главное меню/Справка/О программе:
        Info for support
        либо в свойствах запускаемого *.exe файла программы: Файл/Правая кнопка мыши/Свойства/Подробно:
        propert prog
  5. Содержание запроса в категории «Технические вопросы»
  6. Получив от Вас запрос, сотрудник службы поддержки не видит Вашего компьютера и руководствуется только информацией, приведенной в запросе. Приведенные ниже положения помогут Вам быстро и правильно составить обращение в группу технической поддержки (ГТП) и вести конструктивный диалог с нашими инженерами, что поможет быстрее и в более полном объеме получить информацию, необходимую для решения Вашего вопроса:
    1. В одном запросе должен содержаться вопрос/предложение только по одной проблеме/предложению/вопросу (в дальнейшем – задаче). Одна задача – один запрос! Если у Вас возникло несколько задач, создайте по каждой из них отдельный запрос – инженеры ГТП ответят Вам по каждой из них.
    2. Описание задачи должно быть пошаговым, без пропусков действий, без обобщений, без использования сленга, строго в терминах системы БАЗИС. Помните:
      1. Краткое описание – лишняя трата Вашего времени и времени инженеров ГТП. В случае предоставления Вами недостаточной информации они будут вести с Вами диалог до тех пор, пока не будет получена вся информация, необходимая для решения задачи.
      2. Правильно сформулированный вопрос содержит половину правильного ответа на него.
    3. Описывайте задачу, но не делайте выводов («это ошибка», «команда работает неверно» и т.п.). При описании задачи старайтесь ответить на следующие вопросы:
      1. Что Вы планировали получить?
      2. Какие действия, какими командами, Вы выполнили для получения требуемого результата?
      3. Что Вы на самом деле получили?
    4. Отвечайте на все вопросы инженеров ГТП. Если формулировка вопроса не ясна или непонятно, какие действия необходимо предпринять для составления ответа – сообщите об этом.
    5. По возможности сопровождайте описание скриншотами или видеоматериалами. Рекомендуемые форматы для файлов, содержащих видеоинформацию: *.wmv, *.3gp, *.avi, *.mp4. Прилагайте файлы (кнопка «Прикрепить файл»), на которых можно проверить изложенную в запросе информацию. Если приложенных файлов не будет достаточно, инженеры ГТП сообщат Вам, какие еще файлы нужны для диагностики и решения задачи, эти файлы также нужно выслать во вложении. Общий объем прикрепленных файлов – до 60 Мб в одном сообщении. Если объем превышает указанное значение, залейте необходимые файлы на файлообменник, а в сообщении дайте ссылку на скачивание.
    6. Перед отправкой запроса перечитайте Ваше сообщение и убедитесь в том, что задача описана четко и однозначно. Если Вы привели последовательность действий, которые привели к сбою, выполните ее еще раз и убедитесь, что проблем воспроизводится и повторяется.