Правила обращения в Личном кабинете пользователя

РЕГИСТРАЦИЯ В ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ

1. Имя и фамилию сотрудника предприятия необходимо вводить полностью.
2. Правила ввода номера ключа при регистрации.
   Номер ключа (он же – номер продукта) можно посмотреть:
   • на ключе,
   • в CodeMeter Control Center, если ключ установлен в компьютер и установлены драйвера ключа.

   При указании номера ключа вводите только цифры, без букв и префиксов, например:

   • Если номер на ключе – 2-1234567, то вводить нужно цифры 1234567
   • Если номер на ключе – S123456789, то вводить нужно цифры 123456789
   • Если номер на ключе – 123456789S, то вводить нужно цифры 123456789
   Инструкция: Регистрация в Личном кабинете пользователя со скриншотами

   ВНИМАНИЕ!!!! Помните, что невыполнение данных положений может служить основанием для отказа в регистрации в Личном кабинете.

СОЗДАНИЕ ЗАПРОСА В ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ

1. Общие положения
   • 1.1 Под запросом понимается любое обращение, созданное в Личном кабинете. Запрос состоит из последовательности сообщений, созданных автором запроса и сотрудниками «Базис-Центра», при этом первое сообщение в запросе создается автором этого запроса.
   • 1.2 Перед созданием запроса необходимо выбрать категорию обращения в соответствии с темой Вашего вопроса:
     • Технические вопросы/Ошибка в программе – если программа уже запустилась: информация по ошибкам в программе.
     • Технические вопросы/Вопрос по программе – если программа уже запустилась: вопросы по работе программы.
     • Технические вопросы/Не запускается программа – ошибки связи с ключом при запуске программы, либо иные проблемы, связанные непосредственно с запуском программы.
     • Технические вопросы/Запрос дистрибутива – необходим дистрибутив программы, нужно установить программу на новый компьютер.
     • Коммерческие вопросы/Продление ТС – вопросы, связанные с продлением срока технического сопровождения.
     • Коммерческие вопросы/Покупкой лицензий – вопросы, связанные с покупкой лицензий на уже имеющиеся ключи.
     • Коммерческие вопросы/Обучение – вопросы, связанные с обучением Ваших сотрудников в нашем учебном центре.
     • Коммерческие вопросы/Выезд специалиста – вопросы, связанные с обучением Ваших сотрудников с выездом на Ваше предприятие.
     • Личный кабинет/Вопросы и предложения – вопросы, касающиеся функционирования самого Личного кабинета, информация по ошибкам в Личном кабинете, предложения по расширению функционала Личного кабинета, а также все вопросы, касающиеся регистрации, смены логина, пароля и иных контактных данных.
     • Развитие системы/Предложения по программе – предложения по расширению функционала системы БАЗИС и услуг, предоставляемых фирмой Базис-Центр.
     Помните, что неверно выбранная категория может существенно увеличить время решения Вашего вопроса.
   • 1.3 В теме (заголовке) запроса изложите краткую сущность вопроса, при этом вся существенная для решения задачи информация должна быть изложена в тексте самого сообщения, но не в теме (заголовке) запроса.
2. Создание запроса в категории «Технические вопросы/Не запускается программа»
При создании запроса в категории «Технические вопросы/Не запускается программа» необходимо ввести в форму запроса:
• 2.1 Выбрать из выпадающего списка номер ключа, от которого производился запуск программы, и от которого программа не запустилась.
• 2.2 Полную версию (все цифры и точки) запускаемого *.exe файла программы, запуск которого привел к ошибке связи с ключом. Полную версию можно увидеть в свойствах этого файла: Файл/Правая кнопка мыши/Свойства/Подробно:
  
3. Создание запроса в категории «Технические вопросы/Работа с программой»
   • 3.1 Если Вы находитесь перед компьютером с запущенной программой, самым быстрым и удобным способом создания запроса будет непосредственно из программы: Главное меню/Справка/Задать вопрос в личном кабинете:
     
     В этом случае все данные автоматически впишутся в форму запроса и ничего не нужно будет вписывать вручную.
   • 3.2 Во всех других случаях при создании обращения в данной категории необходимо ввести в форму запроса:
     • 3.2.1 Выбрать из выпадающего списка номер ключа, от которого производился запуск программы, о которой будет запрос.
     • 3.2.2 Выбрать из выпадающего списка наименование программного модуля, о котором будет запрос.
     • 3.2.3 Полную версию (все цифры и точки) запускаемого *.exe файла программы, о которой идет речь. Полную версию можно увидеть либо в самой программе: Главное меню/Справка/О программе:
       
       либо в свойствах запускаемого *.exe файла программы: Файл/Правая кнопка мыши/Свойства/Подробно:
       
4. Содержание запроса в категории «Технические вопросы»
Получив от Вас запрос, сотрудник службы поддержки не видит Вашего компьютера и руководствуется только информацией, приведенной в запросе. Приведенные ниже положения помогут Вам быстро и правильно составить обращение в группу технической поддержки (ГТП) и вести конструктивный диалог с нашими инженерами, что поможет быстрее и в более полном объеме получить информацию, необходимую для решения Вашего вопроса:
• 4.1 В одном запросе должен содержаться вопрос/предложение только по одной проблеме/предложению/вопросу (в дальнейшем – задаче). Одна задача – один запрос! Если у Вас возникло несколько задач, создайте по каждой из них отдельный запрос – инженеры ГТП ответят Вам по каждой из них.
• 4.2 Описание задачи должно быть пошаговым, без пропусков действий, без обобщений, без использования сленга, строго в терминах системы БАЗИС. Помните:
  • 4.2.1 Краткое описание – лишняя трата Вашего времени и времени инженеров ГТП. В случае предоставления Вами недостаточной информации они будут вести с Вами диалог до тех пор, пока не будет получена вся информация, необходимая для решения задачи.
  • 4.2.2 Правильно сформулированный вопрос содержит половину правильного ответа на него.
• 4.3 Описывайте задачу, но не делайте выводов («это ошибка», «команда работает неверно» и т.п.). При описании задачи старайтесь ответить на следующие вопросы:
  • 4.3.1 Что Вы планировали получить?
  • 4.3.2 Какие действия, какими командами, Вы выполнили для получения требуемого результата?
  • 4.3.3 Что Вы на самом деле получили?
• 4.4 Отвечайте на все вопросы инженеров ГТП. Если формулировка вопроса неясна или непонятна, какие действия необходимо предпринять для составления ответа – сообщите об этом.
• 4.5 По возможности сопровождайте описание скриншотами или видеоматериалами. Рекомендуемые форматы для файлов, содержащих видеоинформацию: *.wmv, *.3gp, *.avi, *.mp4. Прилагайте файлы (кнопка «Прикрепить файл»), на которых можно проверить изложенную в запросе информацию. Если приложенных файлов не будет достаточно, инженеры ГТП сообщат Вам, какие еще файлы нужны для диагностики и решения задачи, эти файлы также нужно выслать во вложении:
  1. Общий объем прикрепленных файлов – до 60 Мб в одном сообщении.
  2. Если файл не добавляется с помощью вложения, загрузите необходимые файлы на файлообменник, а в сообщении добавьте ссылку на скачивание этого файла.
• 4.6. Оказание услуг технического сопровождения не подразумевает подключение к компьютеру Пользователя с помощью программ удаленного доступа. Удаленное подключение к компьютеру может быть произведено исключительно по инициативе сотрудника фирмы Базис-Центр и при согласии Пользователя.
• 4.7 Перед отправкой запроса перечитайте Ваше сообщение и убедитесь в том, что задача описана четко и однозначно. Если Вы привели последовательность действий, которые привели к сбою, выполните ее еще раз и убедитесь, что проблем воспроизводится и повторяется.
• 4.8 Сотрудник фирмы Базис-Центр оставляет за собой право отказать в ответах и консультациях на обращения Пользователей, сформулированные в грубой и/или неуважительной форме, в том числе и с использованием ненормативной и/или нецензурной лексики на любом языке.