Правила обращения в Службу технической поддержки

    Получив от Вас запрос, сотрудник службы поддержки не видит Вашего компьютера и руководствуется только информацией, приведённой в запросе. Приведенные на этой странице рекомендации помогут Вам быстро и правильно составить обращение в службу поддержки и вести конструктивный диалог с сотрудниками нашей службы, что поможет быстрее и в полном объеме получить информацию, необходимую для решения Вашего вопроса.

Содержание запроса

    Каждый запрос должен содержать следующую информацию:

• имя, фамилия и должность сотрудника Пользователя*;
• наименование Компании-Пользователя*;
• серийный номер, указанный в регистрационной карточке*;
• название и версия программного обеспечения, к которому относится запрос, версия и дата файла (Главное меню / Справка / О программе); 
  
• чётко сформулированный вопрос/предложение. Допускается в одном запросе формулировать не более одного вопроса/предложения.

* Не требуется для пользователей, обратившихся в Личном кабинете.

Полнота описания

    Описание проблемы/предложения должно быть пошаговым, без пропусков действий, без обобщений, без использования неоднозначного сленга, простыми словами, строго в терминах системы.

    Описывайте проблему, но не делайте выводов («это ошибка», «команда работает неверно» и т.п.).

    При описании проблемы старайтесь ответить на следующие вопросы:

• Что Вы ожидали получить?
• Какие действия Вы выполнили для получения требуемого результата?
• Что Вы на самом деле получили?

    Укажите, какие действия Вы предпринимали для самостоятельного решения проблемы, где искали возможное решение (документация, справочная система, куда обращались с вопросами и т.п.).

    Отвечайте на все вопросы сотрудников службы технической поддержки. Если формулировка вопроса неясна или непонятна, какие действия необходимо предпринять для составления ответа – сообщите об этом.

    Рекомендуемый способ обращения в Службу технической поддержки — Обращение, написанное в Личном кабинете, согласно Правилам обращениям ЛК.

Предложения по расширению функционала системы

    Мы всегда открыты для сотрудничества. Многочисленные предложения пользователей анализируются, систематизируются и реализуются в системе БАЗИС, так как только взаимные интересы и обратная связь с пользователями помогают в совершенствовании и развитии системы.

RU

ENG

Правила оказания
технического сопровождения
на систему БАЗИС

1. Общие правила.
   • 1.1. Пользователям, находящимся на техническом сопровождении, оказываются следующие услуги:
     • Доступ для скачивания обновлений приобретенных лицензий системы БАЗИС в личном кабинете пользователя на сайте https://portal.bazissoft.ru/.   *
     • Возможность бесплатного перехода на новую версию системы БАЗИС для имеющихся лицензий.
     • Возможность использовать ограниченный функционал ПО-БАЗИС, описанный на странице https://www.bazissoft.ru/purchase/license_agreement/limited-functionality.
     • Консультации по работе в системе БАЗИС для имеющихся лицензий по телефонам, указанным на сайте https://www.bazissoft.ru, или в личном кабинете на сайте https://portal.bazissoft.ru/:
       1. Консультации по вопросам установки, переустановки, удалению системы БАЗИС или программ, необходимых для работы системы БАЗИС.
       2. Консультации по вопросам установки обновлений модулей системы БАЗИС.
       3. Консультации по вопросам, связанным с использованием системы БАЗИС с момента запуска программы и до момента завершения работы.
       4. Возможность вносить замечания по работе модулей системы БАЗИС и предложения по расширению функционала системы БАЗИС.
   • 1.2. Пользователям, у которых закончился срок технического сопровождения, техническое сопровождение оказывается исключительно по вопросам, связанным с инсталляцией системы БАЗИС и с нарушением функционирования электронного ключа защиты, приведшем к невозможности дальнейшего использования системы БАЗИС и при наличии у фирмы Базис-Центр технической возможности осуществления сопровождения.**
   • 1.3. Правила оказания технического сопровождения модулей системы БАЗИС, работающих с помощью сервиса БАЗИС-Онлайн, описываются в Договоре оферте (Лиценционное соглашение) и Договоре оферты на техническое сопровождение.
2.  В рамках технического сопровождения не гарантируется предоставления консультаций по следующим вопросам:
   • 2.1. Вопросам, связанным с настройкой локальных либо внешних сетей, прокси-серверов, портов, защитных межсетевых экранов и прочему программному обеспечению сторонних производителей, способных препятствовать штатной работе системы БАЗИС. Для решения данных вопросов, обращайтесь к системному администратору Вашей Компании или в службу технической поддержки соответствующего производителя.
   • 2.2. Вопросам, связанным с работой антивирусного программного обеспечения, способного блокировать установку или использование системы БАЗИС.
   • 2.3. Вопросам, касающимся настройки доступа через Интернет, подключения к внутренним серверам Компании (в том числе для реализации терминального доступа) и аналогичным вопросам, находящимся в компетенции системного администратора Компании.
   • 2.4. Вопросам, касающимся нелицензионных программных продуктов.
   • 2.5. Вопросам, касающимся программных продуктов сторонних производителей.
   • 2.6. Вопросам, связанным с интеграцией программных продуктов системы БАЗИС в корпоративную информационную систему клиента.
   • 2.7. Вопросам, связанным с работой скриптов в модулях системы БАЗИС.
   • 2.8. Вопросам, связанным с работой программы FastReport, в том числе и с созданием и редактированием шаблонов отчетов в формате программы FastReport.
   • 2.9. Вопросам, связанным с работой программы V-Ray и ее настройками.
   • 2.10. По обращениям Пользователей, сформулированным в грубой и/или неуважительной форме, в том числе и с использованием ненормативной и/или нецензурной лексики на любом языке.
3. Порядок оказания услуг технического сопровождения:
   • 3.1. Техническое сопровождение оказывается только зарегистрированным Пользователям лицензий системы БАЗИС в рамках приобретенных лицензий системы БАЗИС.
   • 3.2. Техническое сопровождение не предоставляется по лицензиям системы БАЗИС, снятым с сопровождения и/или продажи, за исключением вопросов, связанных с нарушением функционирования электронного ключа защиты, приведшим к невозможности дальнейшего использования системы БАЗИС и при наличии технической возможности.*
   • 3.3. Техническое сопровождение оказывается в следующих формах:
     • 3.3.1. В устной форме по телефонам, указанным на сайте https://www.bazissoft.ru, согласно Правилам обращения в Службу технической поддержки. Перед обращением необходимо подготовить следующую информацию:
       • имя, фамилия и должность сотрудника Пользователя;
       • наименование Компании-Пользователя;
       • серийный номер, указанный в регистрационной карточке;
       В случае необоснованного отказа Пользователя от предоставления такой информации, в оказании технического сопровождения может быть отказано.
     • 3.3.2. В Личном кабинете. Запрос должен соответствовать Правилам обращения в ЛК.
   • 3.4. Режим оказания технической поддержки:
     • график работы: 09:00 – 18:00 с понедельника по пятницу (время московское) за исключением выходных и праздничных дней, согласно законодательству Российской Федерации;
     • время ответа на запрос – не более 8 рабочих часов;
   • 3.5. Оказание услуг технического сопровождения не подразумевает собой обучение Пользователя и, в случае возникновения определенных ситуаций, специалист технической поддержки имеет право указать Пользователю на конкретные разделы в документации по системе БАЗИС (включая и видеоматериалы, а также иные варианты обучения), с которыми Пользователю надлежит ознакомиться, и после этого продолжить оказание консультационной помощи.
   • 3.6. Оказание услуг технического сопровождения не подразумевает подключение к компьютеру Пользователя с помощью программ удаленного доступа. Удаленное подключение к компьютеру может быть произведено исключительно по инициативе сотрудника технической поддержки и при согласии Пользователя.
   • 3.7. Язык, на котором оказывается техническая поддержка: Русский
4. В рамках технического сопровождения не гарантируется устранение и исправление всех недочетов и ошибок, выявленных Пользователем.
5. В рамках технического сопровождения не гарантируется реализация предложений по системе БАЗИС, полученных от Пользователя.
6. В рамках технического сопровождения не осуществляется обмен лицензий одного модуля системы БАЗИС на лицензии другого модуля системы БАЗИС.

    * Установка обновления после окончания оплаченного срока технического сопровождения является несанкционированным действием и может привести к возникновению проблем с работоспособностью программных продуктов системы БАЗИС. В случае возникновения подобной ситуации Пользователь должен вернуться к последнему обновлению, полученному в рамках оплаченного технического сопровождения.
    ** Технической возможности восстановления работоспособности программных продуктов системы БАЗИС выпущенных ранее 01.01.2010 г. не существует. Для получения технического сопровождения ранее выпущенных продуктов необходимо приобрести обновление имеющейся у Пользователя версии программных продуктов системы БАЗИС.

RU

ENG

Rules of technical support for the BAZIS system

1. General rules.
   • 1.1. The following services are provided to the users on technical support:  *
     • Access to updates download of purchased licenses of the BAZIS system in user personal account on the website (ссылка).
     • Free upgrade to the new version of the BAZIS system for existing licenses.
     • Consultations on working in the BAZIS system for existing licenses by phone numbers listed on the website https://www.bazissoft.ru, or in personal account on the website https://portal.bazissoft.ru/:
       1. Consultations on installing, reinstalling, or deleting of the BAZIS system or other programs that are required for the BAZIS system work.
       2. Consultations on updates installing of the BAZIS system modules.
       3. Consultations on issues related to the use of the BAZIS system from the program start to the end of the work.
       4. The ability to make comments on the work of BAZIS system modules and suggestions for the functionality of the BAZIS system expanding.
   • 1.2. Users whose period of technical support has ended are provided with technical support exclusively for issues related to the installation of the BAZIS system and the violation of the electronic protection key, which led to the impossibility of further use of the BAZIS system and if Bazis-Center company has technical capability to perform such maintenance. **
   • 1.3. Rules for technical support for BAZIS system modules that work using the service BAZIS-Online are described in EULA and Document.
2. Technical support does not guarantee consultations on the following issues:
   • 2.1. Issues related to the setup of local or external networks, proxy servers, ports, security firewalls, and other third-party software that can prevent the system from normal functioning. To resolve these issues, contact your company's system administrator or technical support service of the manufacturer.
   • 2.2. Issues related to antivirus software functioning that can block the installation or use of the BAZIS system.
   • 2.3. Issues related to the setup of the Internet access, connecting to the Company's internal servers (including implementation of terminal access), and similar issues that are within the competence of the Company's system administrator.
   • 2.4. Issues related to unlicensed software products.
   • 2.5. Issues related to third-party software products.
   • 2.6. Issues related to integration of BASIS system software products into client's corporate information system.
   • 2.7. Issues related to scripts operation in the BAZIS system modules.
3. Technical support services procedure:
   • 3.1. Technical support is provided only to authorized users of the BAZIS system licenses within the framework of purchased licenses of the BAZIS system.
   • 3.2. Technical support is not provided for the BAZIS system licenses removed from maintenance and / or sale, except the issues related to the violation of protection key functioning, which led to the impossibility of further use of the BAZIS system and if there is a technical capability.
   • 3.3. Technical support is provided in the following forms:
     • 3.3.1. In oral form by phone numbers listed on the website https://www.bazissoft.ru. Before contacting, you should prepare the following information:
       • name, surname, and position of the User's employee;
       • the name of the Company-User;
       • serial number specified in the registration card.
         If the User unreasonably refuses to provide such information, technical support may be refused.
     • 3.3.2. In your Personal account. The request should comply with Rules.
   • 3.4. Technical support operating hours:
     • working hours: 09:00-18:00 from Monday to Friday (Moscow time) except weekends and holidays, according to the legislation of the Russian Federation;
     • response time to the request - no more than 8 working hours.
   • 3.5. Technical support services do not imply training of the User and, in case of certain situations, the technical support specialist has the right to direct the User to specific sections in the BAZIS system documentation that the User should read, and then continue to provide consulting services.
   • 3.6. Technical support services do not imply connecting to the User's computer using remote access programs. Remote connection to the computer can be performed only at the initiative of the technical support specialist and with the User consent.
   • 3.7. Technical support language: Russian
4. Technical support does not guarantee the elimination and correction of all defects and errors discovered by the User.
5. Technical support does not guarantee the implementation of offers for the BAZIS system received from the User.

* Update installation after the end of the paid technical support period is an unauthorized action and can lead to problems with the performance of the BAZIS system software products. In case of such situation, the User should return to the latest update received as part of paid technical support.

** There is no technical capability to restore the functionality of the software products of the BAZIS system released before 01.01.2010. To get technical support for earlier released products, you should purchase an update of the BAZIS system software products of the user version.